餐饮业宾客消费心理和行为分析及应对
进入新世纪，餐饮业依然是充满生机而又竞争激烈的行业。
中国，是一个讲究“人际关系”的国家；
餐饮行业，更是一个“人际高接触”的行业！
针对员工整体，人际关系处理的好坏，在一定意义上也影响餐饮业服务水平和服务效应；
针对员工个体，人际关系处理不当，会给自己的工作带来不便及身心的烦恼。
正如一位餐饮行业行家所言：在餐饮业中，服务就是交往，交往就是服务。
大凡经营成功的餐饮业，都把“人际关系学”列为员工的必修课。
“人际关系学”主要包括两方面内容：（一、是宾客关系；二、是员工关系；）
今天我们就重点分析《宾客关系理论》中的——餐饮业宾客消费心理和行为特征
餐饮人员在处理宾客投诉时的基本技巧和对策
一、餐饮业的宾客消费心理和行为特征
（1）餐饮业出售的是什么产品？
餐饮产品涉及的内容有两大类别：
1、有形产品大堂陈设的豪华程度、整体装修、康体设施、商务设施等；
2、无形服务服务员的仪表举止、礼貌礼节、服务态度、服务技艺等。
小结：餐饮产品是有形设施和无形服务的统一。
（2）餐饮宾客消费的基本心态分析
1、高消费就要高享受的要求；2、高气氛带来的高文化要求；3、高服务带来的职业化要求；
4、生产服务的一次性和餐饮产品与服务的质量差异5、餐饮产品的季节性
小结：我们销售的产品归根到底就是让客人满意，这是中国餐饮业从生产者主导转向消费者主导的必然转变。
（3）餐饮消费者购买行为与消费类型
消费者的购买行为除了受消费者购买心理、动机的支配外，还受个人性格、周围环境、消费者的社会地位以及产品或服务的质量、广告等多方面的影响。
1、餐饮消费者的基本购买行为分析
餐饮业消费者购买行为分析－３Ｗ＋１Ｈ公式
Who谁买？Where何地买？When 何时买？How 怎样买？
２、餐饮消费者不同的消费行为类型
（1）餐饮消费者不同的需求类型：（习惯购买、理智购买、选价购买、冲动购买、想象购买、不定型购买）
（2）餐饮消费者没的购买行为类型：（商务客、会议客、家庭度假客、单身客、公款族、学生群、情侣族、旅游族）
（3）餐饮消费者不同的兴趣类型：（品牌型、质量型、环境型、潮流型、实惠型、情调型、服务型）
（4）餐饮消费者不同的消费特点：（求新、求名、求廉、求奇、求便、求新）
３、影响餐饮宾客消费的因素及对策
餐饮环境影响消费；餐饮服务影响消费；广告促销影响消费；消费习俗影响消费；消费流行影响消费
导餐饮宾客消费的基本法则：人无我有、人有我优、人优我特、特色服务、个性服务、微小服务、超值服务
小结
顾客满意战略ＣＳ（CustomerSatisfaction）；站在顾客的立场上研究和设计产品；重视顾客竟见，让顾客参与决策；不断完善产品服务系统；留住老顾客；分级授权。接以顾客为中心的原则建立富有省略的企业组织。
二、餐饮从业人员在处理宾客投诉时的基本技巧
餐饮业服务工作的特点：餐饮业服务员与客人的交往具有选择性；餐饮业服务员与客人的交往不具有选择性；餐饮业服务员与客人的交往具有短浅的交往性质
1、处理投诉的方法：（A、聆听B、表示歉意C、征求客人意见D、协商处理办法规E、提高解决方案、F、表示谢意）
2、服务工作三忌：（A、不要教育和改造我们的客人B、不能和客人比高低、争输赢C、不能对客人品头论足）
讨论作业：案例分析：绿茵阁的经营模式给我们的启示？
案例分析：港湾食府在对餐饮消费者的定位上存在什么失误？